Vlastní zákaznické portály budují firmy prevážně z důvodu snížení nákladů v oblasti zákazniké podpory popřípadě efektivnějšího výběru pohledávek. Neméně významným cílem je zvýšení obratu a to s pomocí využití up-sell a cross-sell příležitostí stávajícím zákazníkům. Pro tyto prodejní aktivity se jeví zákaznický portál jako vhodný nástroj.
Praxe nicméně ukazuje, že tento druhý cíl obvykle nenaplňuje do něj vkládaná očekávání. Úspěšnost těchto sekundárních obchodních aktivit se liší v závislosti na cílovém segmentu nabízených služeb. Chování zákazníků má různé charakteristiky v telekomunikacích, jiné v pojišťovnictví nebo v dodávkách energií.
Zákazník navštěvuje portál svého dodavatele služeb vetšinou pouze za náhledem vyúčtování, kontakt se zákazníkem pak přímo závisí na frekvenci fakturací. U pojištění zpravidla jednou za rok, u energií ročně nebo kvartálně. U telekomunikačních služeb obvykle měsíčně.
S nástupem srovnávacích internetových portálů dochází k postupné erozi návštěvnosti vlastních portálů. Slevu ani doplňkové produkty již zákazníci nehledají u svého dodavatele služeb, ale na stránkách, které jim poskytnou pohled přes celý trh, tedy na srovnávači - agregátoru nabídek.
Superúčet se rozhodl vydat odlišnou cestou, tak aby erozi výnosů způsobenou srovnávači podchytil. Nabízí roli agregátora vyúčtování a uzavřený prostor pro oslovení existujících zákazníků na pravidelné bázi. Při existenci jediného místa, kde zákazník najde veškeré své účty a odkud je bude schopen pohodlně spravovat, pak počet návštěv bude výrazně vyšší, než v případě vlastního portálu. Je to řešení mimo infrastrukturu společnosti, které poskytuje kontrolu nad chováním vlastních zákazníků a nabízí jim nástroje, které vlastní portály nemohou poskytnout.
Žádné komentáře :
Okomentovat